Cómo reclamar a la compañía o correduría de seguros

Las entidades aseguradoras y corredurías de seguros deben tener por ley un departamento de atención al cliente con el fin de canalizar las reclamaciones, quejas y consultas de sus clientes. También, tienen la obligación de disponer de un defensor del cliente, al que le corresponderá atender y resolver las reclamaciones que reciba.

La presentación de quejas y reclamaciones a las compañías y corredurías de seguros podrán hacerse, personalmente o mediante representación legal, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. Sea la vía que sea, las reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad aseguradora, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad deberá habilitar para tal fin.

Quién puede reclamar

Las quejas y reclamaciones pueden ser presentadas por los asegurados, partícipes, beneficiarios, derechohabientes y terceros perjudicados, que se deriven de los contratos de seguros o derechos legalmente reconocidos por dichos contratos y la normativa aplicable del sector asegurador.

Cómo debe ser la reclamación

El reclamante deberá presentar un documento en el que hará constar:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado, junto con el número del DNI.
• Motivo de la queja o reclamación.
• Oficina, departamento o servicio donde se hubiera producido los hechos de queja o reclamación.
• Lugar, fecha y firma.

Con este documento, se deberá aportar las pruebas documentales en que se fundamente la queja o reclamación de la compañía de seguros o, en su caso, correduría de seguros.

Qué pasos seguir

1. Elaborar el documento de queja o reclamación

Seas tú directamente o tu representante legal quien reclame directamente a la compañía o correduría de seguros, deberéis elaborar un escrito con los datos y la información que os apuntamos anteriormente.

2. Presentación de la queja o reclamación a la entidad

Debes hacer llegar el documento a la entidad, sea una oficina a pie de calle o a través del email para tal fin, o también al defensor del cliente. En la póliza encontrarás los datos del defensor, sino también puedes encontrar el contacto por internet en la página web de la compañía o correduría.

3. Tramitación de la entidad

Una vez presentada la queja, las entidades aseguradora, los corredores, correduría o mediadores de seguros tienen la obligación de resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos en el plazo máximo de 2 meses.

4. Si la respuesta no satisface al asegurado

Si el asegurado que reclama no está de acuerdo con la resolución de la entidad aseguradora, o no recibe respuesta pasados los 2 meses, puede presentar la misma queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

5. Reclamación a la DGSFP

Para presentar la reclamación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se deberá haber presentado previamente tal reclamación ante la entidad aseguradora.

El servicio de Reclamaciones de la DGSFP atenderá, tramitará y emitirá informe final sobre las quejas y reclamaciones que formulen los usuarios de las entidades aseguradoras. Este organismo emitirá el informe final en un plazo máximo de 4 meses.

El informe final deberá tener unas conclusiones claras ante la reclamación presentada por el usuario. Estas serán notificadas al interesado y a la entidad una vez sea publicado. Pero es importante destacar que este informe tiene carácter informativo, por lo que no podrá presentarse recurso alguno. Es decir, la entidad aseguradora no está obligada a cumplir las conclusiones del informe de la DGSFP.

6. Si aún hay controversia

Deberán ser las partes implicadas, entidad y cliente, quienes lleguen a un acuerdo sobre la posible indemnización. Si no se produce, el cliente podrá acudir a los Tribunales de Justicia.